בואו נדבר קצת אומניצ’אנל Omnichannel
ומדוע החלטתי לקחת את הסיכון ולבנות חנות צ’טבוט במסנג’ר (במקביל לאתר)
ראשית מה זה Omnichannel?
זו תקשורת רב ערוצית, שמחברת בין המותג לצרכן במגוון נקודות מגע.
ההנחה הרווחת היא ש omnichannel זה להיות מולו בכל מקום, במקרה הזה אני רוצה להציע עוד היבט של omnichannel וזה תקשורת רב ערוצית עם הלקוח בתהליך הרכישה.
אז למי שעוקב אחר הפעילות המעניינת במותג החדש שלנו
אורטיז – מטבח ביתי
בוודאי שם לב שאת התנועה אנחנו מפנים לתוך צ’טבוט.
הסיבה העיקרית לכך היא שעיקר הפעילות שלנו מתרכזת בפייסבוק באמצעות עמוד התוכן, ולכן זה טבעי להשאיר את האנשים בתוך הפלטפורמה ולא להוציא אותם החוצה, וסיבה משנית שהרבה מהקהל שלנו אף פעם לא קנה אונליין ולכן רצינו לאפשר להם חוויה מוכרת של צ’ט.
התוצאה היא לא פחות ממדהימה, קודם כל מבחינת אחוז ההמרה שעומד על 25%, ושנית מהיכולת להיות כל כך קרובים לתהליך המכירה וממש לצפות בלייב בכל שלב בפאנל הלקוח, לראות היכן הוא מתקשה ולהתערב באופן מיידי.
אבל אם אני צריך לשים את האצבע על היתרון הכי גדול, זה האפשרות לקבל מהלקוח באופן מיידי תשובה לשאלה פשוטה: “מדוע לא המשכת את ההזמנה?”
זו שאלה שנראית כל כך טבעית וישר לעניין, שכמעט כולם עונים לנו, ואז אפשר להתחיל לנתח את הסיבות, ואני חייב להגיד לכם חברים, התובנות שאני מקבל זה וואו אחד גדול!
אני עושה איקומרס כבר חמש שנים, וכל הזמן במרדף כדי להבין מה עובר לצרכנים בראש בזמן תהליך הרכישה, אנחנו מתקינים עשרות אפליקציות מעקב בחנויות, מפות חום, שאלונים ומה לא…
וכאן בשאלה אחת פשוטה בצ’ט לייב אני פשוט לומד להכיר מה עובר לאנשים בראש, כי הם משתפים אותי בזה!
והתובנות לא פחות ממדהימות, אתם לא מסוגלים להבין כמה אנשים הולכים לכם לאיבוד בדרך מסיבות שנראות כל כך זניחות (ואם תרצו אכתוב עליהן עוד בפוסטים המשך) סתם דוגמא מישהי אמרה שבעלה יצא רגע לקניות ושכחה שהוא עם האשראי ולכן נעצרה בעמוד הסליקה, או מישהי אחרת כתבה שהיא לא בטוחה שהסליקה מאובטחת ולכן עצרה – ואלו רק דוגמאות קטנות שהפיתרון שלהם מיידי, וברוב המקרים מאפשר סגירת עסקה בערוץ הטלפוני… Omnichannel כבר אמרתי?
והנה דוגמא למטה בתמונה של מישהי שראתה את המוצר שלנו ב Ace שעולה יותר מהמחיר שלנו אבל עם משלוח המוצר שלנו יוצא לה יקר יותר, ואז אפשר להגיב עם היתרון היחסי שלנו (שמושג באמצעות הצעת ערך של קורס דיגיטלי . אכתוב על זה פוסט נפרד בהמשך)
לסיכום, ככל שעולם האיקומרס משתכלל יותר ויותר אנשים הופכים להיות צרכני אונליין, אנחנו כיזמים נדרשים לגלות את הכלים החדשניים האלה שיעשו ללקוחות שלנו חיים קלים יותר ולא לפחד לנסות אותם.
מבחינתי, זיהיתי כבר את הכיוון שהאיקומרס הולך אליו (יותר נכון בספרינט אליו) וזה לקרב את תהליך הקנייה עוד יותר קרוב ללקוח, ולכן בטווח של כמה חודשים עד שנה, נתחיל לראות הסבה של מותגי אונליין לכיוון צ’טבוטים מכירה עם סליקה מובנית במסנג’ר ו וואטסאפ, יותר נוכחות של פתרונות אפליקציה.
אתרי איקומרס כבודם במקומם, אבל לדעתי האישית ומזיהוי הטרנד… החדשנות והעתיד נמצאים בצ’טבוטים. אני כבר שם.
